デイサービスの教科書 マサです！
デイサービスに来てくれる利用者様がどんな気持ちで来てくれているか？を考えたことがありますか？
私は売上至上主義の人間で、効率よく運営して利用者様を楽しませればいいだけを考えていました。そんな私が利用者様に教えてもらったこと、自分のやり方が間違っていたことを紹介したいと思います。
初めてデイサービスに行く時の気持ち
初めて利用者様がデイサービスに来る時どんな気持ちか考えたことはありますか？
私は、利用者様に聞かれたことがあります。
「あんたは、俺の気持ちになっているか？」「仕事を辞めて誰からも必要とされなくなって、別に行きたいとも思っていないデイサービスに行かないといけない嫌さが分かるか？」
私はこの言葉を言われた時に「はっ！」としました。
もし、自分だったらどう思うだろう。
学生時代、初めてアルバイトしたマクドナルド。他のアルバイトの人に馴染めるか不安だった。異業種に転職した時、教えてくれる先輩社員が意地悪な人で会社に行くのが嫌だった時があった。
初めて、新しい環境に飛び込んだ時のことを思い出すと、不安しかありませんでした。
事前訪問で安心を与える
それまで、体験利用を受ける際は、ケアマネさんからの情報だけで、利用者様に事前に会う訳でもなく、電話で、「では、◯日◯時の〇時頃に迎えに行きますね！」とだけ伝え、当日利用者様を迎えに行っていました。
事前訪問に行くのは利用者様とケアマネさんから要望のあった人だけ。
時折、初めてのお迎えに行った際に利用者様から「不安だ」という言葉をかけられていたのに、「大丈夫ですよ！皆さん、いい人ばかりなので！」と軽く対応していました。
私は、施設中心の考え方で、利用者様の気持ちを何も考えていなかった。
利用者様の不安な思いを聞いてから体験前には必ず「顔合わせをしたいので」と利用者さまの自宅に事前訪問に伺い、約１時間程、利用者様と雑談し、利用者様の緊張が解けてきた頃に情報を聞き出すようにしました。
また、体験日当日のお迎えの際は、必ず私がお迎えに行き、送迎の途中にコミュニケーションを取る。デイサービスにつけば、席のお近くの利用者様に紹介する。施設の案内・当日のプログラムを伝え、担当スタッフの紹介する。「何かあれば、このスタッフに何でも言って下さいね！」と伝える。
お昼頃に、スタッフに体験利用者様の様子を聞き出し、利用者様本人にも、「困った事はないですか？」や「楽しまれていますか？」などを確認。そして、帰りの際には、私がお送りをし、「本日１日はどうでしたか？」と確認をする事を徹底するようにしたところ、体験の成約率もぐんぐん上がり90%を超える成約率になりました。
最後に
あれから、全てのことを施設中心の考えではなく、利用者様の気持ち中心に変えていってます。
不安を抱えているのは、体験利用の利用者様だけではありません。今、来ている利用者様も、知らないところで不安を抱えているかもしれません。
利用者様の異変を感じたり、判断に悩んだ時は、「この利用者様はどう感じているだろう？」
「この利用者様にかけてあげれる言葉は何だろう？」と思うようにしてからは、うまく運営できています。
この記事を見ている方は是非、上記の利用者様の気持ちを参考にしてみて下さい。
利用者様への考え方が大きく変わるはずです。
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