デイサービスの教科書 マサです
今回は、体験利用の成約率90%以上を取るノウハウを公開していきたいと思います。
体験利用の成約率60%は悪い
他社のデイサービスの管理者と体験利用の成約率を話すことがあります。「成約率何パーセントぐらい？」と伺うと、「分らない」と答える人、意気揚々に「60％ぐらいかな？」と答える人がいます。
「分らない」と答える同業者は問題外ですが、誇らしげに「６０％ぐらい」と答える同業者がいると安心します。
この人は勝ち方を理解できていない。戦いやすい相手だから勝ち続けることができる。
はっきり、言います。体験利用の成約率60％はかなり悪いです。
成約率60%ということは、約半分の利用者様を逃しているのと同時に、約半分のケアマネさんの信頼も失っていることになります。
ケアマネさんが紹介してくれるということは、数多くある事業所の中からここなら大丈夫と思い、紹介をくれています。
「ここなら、利用者様にしっかり対応してくれる。」
「ここなら、利用者様からクレームが来ないだろう。」
事業所の成約率は60%かもしれません。しかし、40％のケアマネさんからは信用を失うので、40％のケアマネさんからは依頼は二度と来ないかもしれません。
ケアマネさんからの信用を得るためには、限りなく100%に近づけないとダメなのです。
それくらいの気持ちで、体験利用の対応をすることが大事になります。
また、利用者様も、今回が初めてのデイサービス利用で不安でいっぱいかもしれません。
私達にとっては、「数多くの利用者様の1人」ですが、利用者様からすれば、人生そのもの。それを理解し、利用者様の気持ち、ケアマネさんの気持ちになって我がことのように考える気持ちから成約率上昇は始まります。
では、成約率を上げる為の方法を説明していきます。
体験利用の成約率を上げる方法
・利用者様、ケアマネさんの気持ちを知る
利用者様、ケアマネさんの気持ちをしっかり理解しておくこと。全てはここから始まります。
・体験前の事前訪問を行う
ここがかなり大事です。そもそも体験の成約率が悪い事業所さんは、利用者様が年間どれくらい支払ってくれているかを、分かっていません。
（例）
要介護2 7-8利用 週３回の利用者様であれば
1日約8000円×約14日＝112,000円
月112,000円×12ヶ月＝1,344,000円です。
134万の契約を取るんです。
しかも、この134万円は、利用者様が辞めるまで保証されています。
不動産賃貸の営業に置き換えてみましょう。仲介手数料で1カ月の家賃分程度です。（物件オーナーなどからもいくらか入るケースもありますけど。）
それでも何件も何件も親身になって物件を案内してくれる営業マン、1日かけて案内してくれる場合もあります。
引っ越し業者さんもそうです。
一回の引っ越しを行うのに見積もりを必ず取りにきてくれます。
量にもよりますが、約10万程度の引っ越しでもです。
不動産屋さん、引っ越し業者さんの営業はお金が入ってくるのは契約した1回きり。デイサービスは利用者様が辞めるまで永遠に入ってくる継続収入型のモデルになります。
成約率の低いデイサービスは体験前の事前訪問をしないのか？
年間約134万の契約なのに。
自分がもし、利用者様の立場だったらいかがでしょうか？
初めて行くデイサービス。
今の歳から新しい環境に行かないといけない。
どんな人が居るかも分からない。
不安で不安で仕方ない状況ですよね？
でも、体験前に事前面談を行なってくれ、
自分の心配ごとを聞いてくれたら？
楽しい場所だと思わせてくれたら？
不安が期待に変わるんです。
私は、今まで１０００人以上の利用者様と会ってきました。
事前面談前は、凄く緊張されていて、「デイサービスに行くのが嫌だ！」と言っていた方が、約1時間話しをしていると、「楽しみ！今から行けないの？」「早く行きたい！」と言って頂く事が多くあります。
そうなれば、もうこちらのものです。
体験前に、ほぼ８０%気持ちが「行きたい！」になっているのです。
後は、体験に来て頂いた時に１００%に変えるのは簡単です。
もちろん、100%にする為には、体験時にも「この利用者様を絶対に楽しませるぞ！」とスタッフ全員に認識させ、スタッフ全員で頑張らないといけません。
ですが、この気持ちがあれば、ほぼ90%の成約率に変わっていくはずです。
【まとめ】
・利用者様の気持ちを充分に理解し、「この方の人生の一部を任されている」としっかり認識する。
・ケアマネさんが紹介をくれている気持ちを充分に理解し、「紹介してくれた事に感謝し、100%成約させる」と思う。
・体験前の事前面談をして、利用者様の不安を期待に変える
・スタッフ全員で体験に来てくれた事に感謝し、「絶対に喜んでもらう」とスタッフ全員で認識する。
以上、成約率を90%以上にする方法です。
成約率で悩んでいる方！ぜひ一度試してみて下さい。
まずは、利用者様、ケアマネさんの思いを分かるところからで大丈夫です。
絶対に成約率が上がるはずです。
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